เมื่อฉันเริ่มเปิดโรงงานกระดาษหิน ฉันคิดว่าการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นส่วนที่ยาก ปรากฎว่าการทำให้ลูกค้ามีความสุขหลังจากได้รับผลิตภัณฑ์นั้นคือสิ่งที่สร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง กระดาษสโตนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวอยู่แล้ว โดยกันน้ำ ทนต่อการฉีกขาด และอ่อนโยนต่อต้นไม้มากกว่ากระดาษทั่วไป แต่หากบริการหลังการขายของคุณไม่ชัดเจน แม้แต่วัสดุที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถดึงดูดลูกค้ากลับมาได้ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฉันได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการของเรามากจนขณะนี้ การขายหลังการขายไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่เรา "ทำ" หลังการขายเท่านั้น แต่ยังถักทอเข้ากับทุกส่วนของวิธีดำเนินการของเราอีกด้วย ฉันจะอธิบายให้คุณทราบถึงวิธีที่เราทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของเราจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาสั่งซื้อหลังจากที่สินค้ามาถึงหน้าประตูบ้านของพวกเขา
ก่อนอื่น เราไม่เพียงแค่ส่งกระดาษหินหนึ่งพาเลทแล้วหายไป ทีมขายของเราไม่เพียงแค่ปิดข้อตกลงและก้าวไปสู่ข้อตกลงถัดไป เรายังมอบหมายตัวแทนบัญชีเฉพาะให้แก่ลูกค้าทุกราย ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ก็ตาม บางทีคุณอาจเป็นโรงพิมพ์ที่ต้องการวัสดุพิมพ์ที่มีความทึบแสงสูง (ซึ่งใหญ่มากสำหรับโบรชัวร์ที่คมชัดและมีชีวิตชีวา) และคุณกังวลว่าม้วนที่คุณได้รับจะป้อนผ่านแท่นพิมพ์ออฟเซตของคุณหรือไม่ ตัวแทนของคุณคือคนที่คุณส่งข้อความเวลา 21.00 น. เมื่อคุณอยู่ในกำหนดเวลาและกลุ่มสุดท้ายรู้สึกว่าไม่ปกติ ไม่ต้องเล่นแท็กโทรศัพท์อีกต่อไปด้วยสายสนับสนุนแบบสุ่มที่เต็มไปด้วยสายเรียกเข้า ฉันเคยเห็นงานนี้มาเป็นอย่างดี บริษัทโรงพิมพ์เล็กๆ ในดีทรอยต์ประสบปัญหากับคำสั่งซื้อเมื่อเร็วๆ นี้ และตัวแทนของพวกเขาก็เข้าร่วมวิดีโอคอลกับเจ้าหน้าที่รับพิมพ์ภายใน 20 นาที และดำเนินการปรับเปลี่ยนเล็กน้อย และพวกเขาก็กลับมาดำเนินการอีกครั้งก่อนที่กะเช้าจะสิ้นสุดลงด้วยซ้ำ นั่นคือการสนับสนุนที่จะเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้กลายเป็นผู้ที่โทรหาเราเมื่อพวกเขาต้องการ [วัสดุการพิมพ์ที่มีแร่ทึบแสงสูง] เพิ่มเติม (กลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแคตตาล็อกของพวกเขา) ในอีกหกเดือนต่อมา
ความโปร่งใสในการติดตามคำสั่งซื้อและการจัดส่งก็ไม่สามารถต่อรองได้เช่นกัน กระดาษหินมีน้ำหนักมาก – หนักกว่ากระดาษทั่วไปมาก เนื่องจากทำจากแคลเซียมคาร์บอเนต 80% และ HDPE 20% หากการจัดส่งล่าช้าหรือมีขนาดม้วนปนกันที่คุณสั่งซื้อ คุณก็ไม่ต้องเดาอีกต่อไป เราส่งข้อความและอีเมลอัตโนมัติทุกขั้นตอน: เมื่อบรรทุกสินค้าขึ้นรถบรรทุก เมื่อออกนอกเวลา 24 ชั่วโมง และแม้กระทั่งเวลาที่รถออกจากรถ นอกจากนี้เรายังต้องแน่ใจว่าได้สังเกตข้อกำหนดในการจัดการใดๆ เช่น ม้วนเหล่านี้มีความทนทาน แต่การวางซ้อนกันสูงเกิน 2 ชั้นอาจทำให้ขอบยับยู่ยี่ได้ บนสลิปการส่งมอบและในการอัปเดตการติดตาม ไตรมาสที่แล้ว เครือโรงแรมที่เราร่วมงานด้วยได้สั่งซื้อวัสดุบรรจุภัณฑ์แบบใช้แล้วทิ้งของโรงแรมจำนวนมากสำหรับห้องพักของตน ลูกเรือขนส่งสินค้าวางซ้อนกันเกือบสามม้วน แต่การแจ้งเตือนการติดตามของเรามีหมายเหตุสั้นๆ เกี่ยวกับการจำกัดน้ำหนักไว้ด้วย และคนขับก็ปรับเปลี่ยนทันที ไม่เสียหาย ไม่เสียเวลา ไม่โกรธลูกค้า นั่นคือสิ่งที่ทำให้ผู้คนไม่สามารถโทรหาเราเพื่อบอกว่าได้รับสินค้าไม่ดีก่อนที่พวกเขาจะขนถ่ายรถบรรทุกด้วยซ้ำ
แต่เอาจริงเถอะ บางครั้งก็มีเรื่องผิดพลาดเกิดขึ้น ม้วนอาจมีข้อบกพร่องเล็กน้อยจากกระบวนการผลิต (แม้ว่าเราจะตรวจสอบอย่างเข้มงวดแล้วก็ตาม) หรือลูกค้าอาจรู้ว่าพวกเขาสั่งความหนาไม่ถูกต้องสำหรับโครงการของตน วิธีที่เราจัดการกับความยุ่งเหยิงเหล่านั้นคือสิ่งที่กำหนดบริการหลังการขายของเรา ไม่ใช่แค่วันที่ดีเท่านั้น เรามีนโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก แต่เพียงเพราะเราทำการบ้านเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาอยู่ฝั่งของเราจริงๆ หากลูกค้าติดต่อมาพร้อมรูปถ่ายม้วนที่มีตำหนิ เราจะไม่ให้พวกเขากรอกแบบฟอร์ม 10 ใบ หรือรอให้เจ้าหน้าที่บินออกไป เราจะส่งการเปลี่ยนทดแทนในวันเดียวกัน (ไม่มีค่าใช้จ่าย และเราครอบคลุมค่าจัดส่งทั้งหมด) หรือคืนเงินเต็มจำนวนภายใน 24 ชั่วโมง บริษัทซีเมนต์แห่งหนึ่งที่ใช้วัสดุถุงซีเมนต์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมีแบทช์ที่บางกว่าข้อกำหนดเล็กน้อย และเราได้รับการจัดส่งใหม่ไปยังโรงงานของพวกเขาภายใน 36 ชั่วโมง พวกเขาไม่จำเป็นต้องปิดไลน์ และนั่นคือเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงเป็นลูกค้าประจำมาสามปีแล้ว นอกจากนี้เรายังไม่ลงโทษผู้ที่สั่งของผิดหากพวกเขาจับได้ภายใน 7 วัน เราจะเปลี่ยนให้ได้ขนาดหรือความหนาที่เหมาะสม โดยไม่มีค่าธรรมเนียมการเติม บางครั้งเราอาจต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเล็กน้อยในการจัดส่ง แต่ก็ดีกว่าการสูญเสียลูกค้าเพราะความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ
ส่วนสำคัญอีกประการหนึ่งของบริการหลังการขายของเราคือการศึกษา ผู้คนจำนวนมากที่เพิ่งเริ่มใช้สโตนกระดาษไม่รู้ว่าจะใช้งานอย่างไรให้แตกต่างจากกระดาษธรรมดา เช่น ถ้าคุณคุ้นเคยกับการพิมพ์บนกระดาษสำเนาธรรมดา คุณไม่สามารถเพิ่มความร้อนให้กับเครื่องพิมพ์เลเซอร์ด้วยกระดาษหินได้ แต่สามารถละลายชั้น HDPE ได้ ดังนั้นเราจึงทำให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับคำแนะนำฟรีที่ปรับให้เหมาะกับกรณีการใช้งานของพวกเขา หากคุณสั่งซื้อม้วนกระดาษห่อกระดาษหินสำหรับบรรจุภัณฑ์ขายปลีก เราจะส่งเคล็ดลับในการให้คะแนนให้สะอาดเพื่อไม่ให้ฉีกขาดเมื่อคุณพับรอบกล่อง หากคุณใช้วัสดุม้วนวอลเปเปอร์แบบถอดได้สำหรับโครงการอพาร์ตเมนต์ให้เช่า เราจะส่งคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีการติดโดยไม่ทิ้งสารตกค้าง และวิธีนำออกในภายหลัง เรายังเสนอบทช่วยสอนฟรี 15 นาทีผ่านแฮงเอาท์วิดีโอสำหรับใครก็ตามที่ต้องการ เมื่อเดือนที่แล้ว สตูดิโอออกแบบเล็กๆ โทรมาเพื่อสอบถามเกี่ยวกับการพิมพ์วอลเปเปอร์ และเราได้แนะนำพวกเขาในการปรับการตั้งค่าเครื่องพิมพ์แบบเรียลไทม์ เพื่อให้พวกเขาไม่เสียม้วนกระดาษทั้งหมด นั่นไม่ใช่ "บริการหลังการขาย" ในความหมายดั้งเดิมใช่ไหม เป็นการป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น ซึ่งดีกว่าการแก้ไขในภายหลัง
เรายังทำการเช็คอินกับลูกค้าเป็นประจำ ไม่ใช่แค่เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นเท่านั้น ทุก ๆ 3 เดือน ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าของเราจะส่งอีเมลด่วนหรือโทร 5 นาทีเพื่อถามว่าสิ่งต่างๆ ดำเนินไปอย่างไร ต้องการตัวอย่างใหม่หรือไม่ หรือหากพวกเขามีคำถามที่เรายังไม่ได้ตอบ เมื่อปีที่แล้ว บริษัทบรรจุภัณฑ์โทรมาบอกว่าพวกเขากำลังใช้กระดาษหินของเราสำหรับบรรจุภัณฑ์อาหาร และพวกเขาบอกว่าพวกเขามีปัญหากับการควบแน่นทำให้เกิดฟองกระดาษ ตัวแทนของเราตั้งข้อสังเกตว่า และในสัปดาห์ต่อมาเราก็กลับมาพร้อมการเคลือบกันน้ำแบบใหม่ที่เรากำลังทดสอบ และส่งม้วนตัวอย่างฟรีไปให้พวกเขาทดสอบ พวกเขาเปลี่ยนมาใช้ และตอนนี้พวกเขาเป็นหนึ่งในลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของเราสำหรับการใช้งานดังกล่าว การเช็คอินเหล่านี้ไม่ได้เกี่ยวกับการผลักดันยอดขายให้มากขึ้น (แม้ว่าจะเป็นผลข้างเคียงที่ดีก็ตาม) แต่คือการทำให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของเราใช้ได้ผลจริงสำหรับพวกเขา และเราพร้อมให้ความช่วยเหลือหากพวกเขาต้องการอะไรใหม่ๆ
การควบคุมคุณภาพไม่ได้หยุดลงเมื่อผลิตภัณฑ์ออกจากโรงงานของเราเช่นกัน เรามีทีมงานคุณภาพหลังการขายที่ทุ่มเทคอยติดตามทุกข้อร้องเรียนหรือปัญหาที่เราได้รับ และเราใช้ความคิดเห็นนั้นเพื่อแก้ไขกระบวนการผลิตของเรา ปีที่แล้ว เรามีลูกค้าสองรายบอกว่าม้วนเล็กบางชิ้นที่เราจัดส่งมีขอบหลวม เรากลับไปที่ไลน์ตัดแต่ง ปรับความตึงของใบมีด และตอนนี้ปัญหานั้นก็หมดไป นอกจากนี้เรายังติดตามความถี่ที่ปัญหาต่างๆ ปรากฏขึ้น เช่น หาก 5% ของการร้องเรียนเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่ง เราจะเปลี่ยนไปยังบริษัทขนส่งอื่นสำหรับภูมิภาคนั้น ข้อมูลนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ภายในเท่านั้น หากลูกค้าประสบปัญหา เราจะแบ่งปันสิ่งที่เราแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก และยังมอบส่วนลดเล็กน้อยสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปเพื่อเป็นการขอบคุณที่ให้เราได้เรียนรู้ โดยพื้นฐานแล้วมันเป็นถนนสองทาง: พวกเขาบอกเราว่าอะไรไม่ได้ผล เราก็แก้ไข และพวกเขาก็จะได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นในครั้งต่อไป
โอ้ เรามาพูดถึงการเข้าถึงกันดีกว่า เรารู้ว่าธุรกิจขนาดเล็กไม่มีทีมสนับสนุนขนาดใหญ่ ดังนั้นเราจึงทำให้เข้าถึงได้ง่าย สายสนับสนุนของเรามีเจ้าหน้าที่ประจำอยู่ในช่วงเวลาทำการปกติ (โดยมีสายด่วนนอกเวลาทำการสำหรับปัญหาเร่งด่วน เช่น เครื่องพิมพ์จะใช้งานไม่ได้ในคืนวันศุกร์ก่อนงานพิมพ์ใหญ่ในวันจันทร์) และเราจะตอบกลับอีเมลทั้งหมดภายในหนึ่งชั่วโมง แม้แต่วันหยุดสุดสัปดาห์ก็ตาม นอกจากนี้เรายังมีหน้าคำถามที่พบบ่อยแบบย่อบนเว็บไซต์ของเราที่ตอบคำถามที่พบบ่อย เช่น วิธีจัดเก็บกระดาษหิน (เก็บไว้ในที่เย็นและแห้ง อย่าทิ้งไว้ให้ถูกแสงแดดโดยตรงเป็นเวลาหลายเดือน) หรืออะไรคือความแตกต่างระหว่างกระดาษหินมาตรฐานและกระดาษหินหนาของเรา เราไม่ซ่อนการสนับสนุนไว้เบื้องหลังเพย์วอลล์เช่นกัน – ความช่วยเหลือทั้งหมดจะรวมอยู่ด้วยเมื่อคุณซื้อจากเรา โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม นั่นเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับลูกค้ารายย่อยของเราจำนวนมากที่ไม่สามารถจ่ายค่าสนับสนุนด้านเทคนิคนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ของเราได้
ท้ายที่สุดแล้ว บริการหลังการขายของโรงงานกระดาษหินไม่ได้เกี่ยวกับความสมบูรณ์แบบ ทุกคนมีแบตช์ที่ไม่ดีเป็นระยะๆ หรือมีความล่าช้าในการจัดส่งซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ สิ่งสำคัญอยู่ที่ว่าคุณตอบสนองอย่างไร – คุณแก้ไขได้เร็วแค่ไหน คุณโปร่งใสแค่ไหน และคุณใช้ปัญหาเหล่านั้นเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนของคุณดีขึ้นอย่างไร เราสร้างธุรกิจของเราจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และสิ่งนั้นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อผู้คนไว้วางใจว่าเราจะช่วยสนับสนุนพวกเขา แม้หลังจากการขายไปแล้วก็ตาม หากคุณกำลังมองหาซัพพลายเออร์กระดาษหินที่ใส่ใจในความสำเร็จของคุณจริงๆ เรายินดีพูดคุย ไม่ว่าคุณจะต้องการพื้นผิวการพิมพ์ที่มีแร่ทึบแสงสูงสำหรับการพิมพ์ครั้งต่อไป วัสดุบรรจุภัณฑ์แบบใช้แล้วทิ้งของโรงแรมสำหรับทรัพย์สินของคุณ วัสดุถุงซีเมนต์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมสำหรับการผลิตของคุณ ม้วนกระดาษห่อกระดาษหินสำหรับความต้องการด้านการค้าปลีกของคุณ วัสดุม้วนวอลล์เปเปอร์แบบถอดได้สำหรับโครงการตกแต่งภายในของคุณ หรืออื่นๆ โทรหาเราเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการของคุณ
อ้างอิง:
- สมาคมกระดาษหิน (2022) แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนหลังการขายเกี่ยวกับวัสดุบรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน สืบค้นจากสิ่งพิมพ์การค้าอุตสาหกรรมเกี่ยวกับการผลิตกระดาษที่ยั่งยืน
- รายงานการควบคุมคุณภาพที่เป็นอิสระสำหรับผลิตภัณฑ์กระดาษหิน (2023) มาตรฐานการผลิตกระดาษหินระดับโลก การทดสอบและการรับรองโดยบุคคลที่สามสำหรับวัสดุบรรจุภัณฑ์และการพิมพ์
- แบบสำรวจการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก (2023) ซัพพลายเออร์วัสดุที่ยั่งยืนสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาวได้อย่างไร สมาคมธุรกิจขนาดเล็กแห่งชาติ การวิจัยความคิดเห็นของลูกค้า
- แนวทางการใช้วัสดุคอมโพสิต HDPE-แคลเซียมคาร์บอเนต (2021). คำแนะนำทางเทคนิคสำหรับการจัดการและการใช้กระดาษหินสำหรับใช้ในอุตสาหกรรมและเชิงพาณิชย์ วารสารอุตสาหกรรมวัสดุศาสตร์